Cálculo de los
importes que puedes reclamar.
Lo que debes hacer en primer lugar es averiguar a cuánto ascienden
los importes indebidamente cobrados por tu entidad financiera. Generalmente
esto implicará una ardua tarea de investigación y de cálculo, y para ello
deberás disponer:
Del contrato suscrito con tu entidad financiera.
Del cuadro de amortización, del Histórico de movimientos o del Documento único desglosado según se trate, respectivamente, de un contrato de préstamo personal o hipotecario; de una cuenta corriente o de una tarjeta de crédito.
Con estos documentos podremos informarnos con seguridad qué
comisiones y qué tipos de interés pactamos en su día con nuestra entidad
financiera, y qué nos ha estado aplicando realmente. Una vez hayamos recabado
toda esta documentación ya podremos calcular cuál es el importe que le podremos
reclamar ulteriormente a la entidad financiera.
¿Qué
reclamo?
Entre las irregularidades que nos encontramos en este tipo de
relaciones contractuales está la aplicación indebida de comisiones, donde el
banco está cargando a sus clientes unas comisiones que o bien no están
contratadas o bien no están justificadas. Así por ejemplo, en el caso de
las comisiones por reclamación extrajudicial, el Banco de España ha resuelto en
reiteradas ocasiones que su devengo está vinculado a “la existencia efectiva de gestiones de reclamación” y que es única
en la reclamación del mismo saldo (Memoria del Banco de España de 2010), por lo
que sería improcedente que el banco cargará varias comisiones por la
reclamación de una misma deuda.
Por otro lado, también pueden producirse irregularidades en la
aplicación de los intereses remuneratorios o en los de demora. En caso de que
estos sean muy superiores y desproporcionados respecto al interés legal del
dinero podrían considerarse abusivos, y en consecuencia, nulos (en 2.013 el interés
legal del dinero está fijado en el 4% y el interés de demora en el 5’5%). En
ese sentido, la Ley General Para la Defensa de Consumidores y Usuarios,
aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, considera
abusiva la cláusula no negociada individualmente que causa en perjuicio del
consumidor un desequilibrio importante en sus derechos y obligaciones y según
la Ley de reforma de la Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la
protección a los deudores hipotecarios, restructuración de la deuda y alquiler
social establece que son abusivos los intereses de demora superiores a tres
veces el interés legal del dinero.
Otra de las irregularidades que pueden producirse es el cobro de
comisiones por seguro que no se ha contratado en ningún momento.
Además, es importante saber que en caso de haberse producido un
cobro indebido el cliente tendrá derecho a la correspondiente una
indemnización, que según el artículo 25.2 de la Ley de Crédito al Consumo, “en ningún caso será inferior al interés
legal incrementado en cinco puntos o al del contrato, si es superior al interés
legal, incrementado a su vez en cinco puntos”.
Dicho esto, lo aconsejable es que los afectados por cualquiera de
estas irregularidades se pongan en manos de un abogado especializado en la
materia para que le asesore.
Me falta
documentación, ¿qué hago?
En el supuesto de que no dispongamos de la documentación
mencionada anteriormente, elevaremos una reclamación al Servicio de
Atención al Cliente (S.A.C.) de nuestra entidad financiera solicitando que nos
facilite esta documentación, y tendrá 2 meses para resolver. Para ello,
aconsejamos dejar siempre constancia escrita de la reclamación, esto es,
presentándola por registro de entrada del S.A.C. de la entidad financiera, o
presentándola por correo certificado con acuse de recibo y certificación de texto.
Este extremo es importante para evitar que en un momento posterior del
procedimiento nuestra entidad financiera pueda oponer que no resolvió porque
nunca recibió nuestra reclamación.
Una eventualidad que nos puede ocurrir es que transcurridos los
dos meses de plazo que tiene el SAC para resolver no nos aporte la
documentación reclamada o nos la entregue incompleta. En ese caso deberemos
presentar una reclamación al Banco de España adjuntando una copia de la
reclamación efectuada al SAC de la entidad financiera y poniendo de manifiesto
que nuestra entidad financiera no nos ha proporcionado la documentación
solicitada.
Asimismo, hay que destacar que nuestra entidad financiera tiene
obligación de conservar la documentación relativa al nacimiento, modificación y
extinción de los derechos y de las obligaciones que les incumben, al menos
durante 15 años, (Memoria del Banco de España de 2010 en relación a las STS
277/2006, de 24 de marzo y 1046/2001, de 14 de noviembre). En cuanto al resto
de la documentación, el Banco solo tiene la obligación de conservar la de los
últimos seis años.
La
reclamación al S.A.C. de nuestra entidad financiera.
Una vez
dispongamos de toda la documentación y hayamos calculado el importe exacto (o
aproximado) de lo que nuestra entidad financiera nos ha cobrado indebidamente
efectuaremos una reclamación ante su Servicio de Atención Al Cliente (S.A.C.).
Como hemos dicho antes, el plazo que tiene el S.A.C. para resolver
es de dos meses desde la fecha de presentación de nuestra reclamación, y puede
ocurrir lo siguiente:
-
Que el SAC estime la reclamación
efectuada por el cliente, por lo que retornará al cliente los importes
reclamados.
-
Que el SAC desestime o no conteste a
nuestra reclamación.
En este último caso, y en caso de estar disconformes con la
resolución de nuestra entidad financiera, podremos presentar una reclamación al
Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
La
reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Continuaremos nuestra reclamación acudiendo al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España y solicitando que resuelva sobre la
procedencia o no de la reclamación presentada ante nuestra entidad financiera.
Es importante saber que a la hora de interponer una reclamación ante el
Servicio de Reclamaciones del Banco de España este nos requerirá siempre que
hayamos reclamado previamente al S.A.C.de nuestra entidad financiera.
Además, debemos tener presente que las resoluciones de Servicio de
Reclamaciones del Banco de España son informes motivados, que ni son
vinculantes ni tienen fuerza ejecutiva, pero en caso de ser favorables a
nuestra reclamación tienen una importancia considerable de cara a una posterior
reclamación judicial.
Nuestro escrito de queja o reclamación al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España como deberá contener la siguiente información:
-
Nombre, apellidos y domicilio del interesado, y en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada.
- Número del DNI, Pasaporte o NIE.
- Motivo de la queja o reclamación, y en su caso cuantía de lo reclamado.
- Sucursal u oficina donde se han producido los hechos objeto de queja.
- Fecha y firma.
- Copia de la reclamación efectuada al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad financiera.
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España tendrá 4 meses
para resolver, y en caso de que su informe motivado sea desfavorable a la
entidad reclamada, esta tendrá un mes para informar al Servicio de
Reclamaciones de Banco de España si ha procedido o no a la rectificación
voluntaria.
Fin del
procedimiento: la vía judicial.
Agotada la vía extrajudicial, y en el caso de que la entidad
financiera no haya estimado nuestra reclamación, no nos quedará más remedio que
acudir a la vía judicial y demandar a nuestra entidad financiera reclamándole
la devolución de los importes indebidamente cobrados. Llegado a este punto,
aconsejamos que te pongas en contacto con un abogado especializado para que
atienda tu reclamación.
Para más información, ponte en contacto con CONSULTIQ.ES
enviándonos un correo electrónico a info@consultiq.es
Víctor PuigdengolasSustaeta
Abogado
