Si no
estás conforme con la factura que te ha girado tu compañía de telefonía lo
primero que deberás hacer será presentar una reclamación ante su Servicio de
Atención al Cliente exponiendo tu
disconformidad con la misma y solicitando el reintegro de los importes
indebidamente facturados. El plazo que tienes para presentar esta
reclamación es de un mes desde la fecha
en que recibiste la factura.
Una vez hayas presentado tu reclamación (desde
ConsultiQ.es recomendamos la
presentación por escrito) la operadora
tendrá un mes para contestarte. Transcurrido dicho mes sin que la operadora
haya resuelto tu reclamación o, en caso de que su resolución no te satisfaga,
tendrás un plazo de tres meses para interponer la correspondiente queja o
reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Energía y
Turismo, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid).
Las reclamaciones dirigidas a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de la
web del Ministerio, y la Oficina tiene un plazo
de seis meses para resolver. La reclamación efectuada podrá ser por la disconformidad
con la factura recibida, por la negativa o demora de alta o de baja por su
operador, por la negativa a la portabilidad de número, por la existencia de averías
o interrupciones del servicio, o por un incumplimiento de ofertas por el
operador, entre otros.
Es importante que el reclamante sepa que la reclamación deberá contener:
- El
nombre completo y domicilio del reclamante
- La
razón social y el domicilio del reclamado
- La
descripción de los hechos
-
Las pretensiones del reclamante (ej. el reintegro de los importes indebidamente
facturados)
- La cuantía de las mismas y fundamentos.
La
resolución de esta Oficina podrá estimar la reclamación del consumidor y
obligar a la operadora a reconocer el derecho vulnerado y/o a devolver los importes
indebidamente facturados. En definitiva, podrá declarar los derechos que corresponden
al interesado, anular facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente
facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al
interesado en sus derechos e intereses legítimos. La resolución agota la vía
administrativa y contra ella solo podrá interponerse el correspondiente recurso
contencioso-administrativo.
Otra
alternativa que tiene el usuario de servicios telecomunicaciones es interponer su
reclamación ante la Junta Arbitral del
Consumo, regulada en el Real 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo. El acceso a la Junta Arbitral es
gratuito, y voluntario, aunque será necesario que la operadora
se encuentre sometida a la misma. En estos momentos, se encuentran adheridas a
la misma las principales operadoras que hay en el mercado de las
telecomunicaciones (Telefónica, Vodafone, Orange y Yoigo). Es de destacar que desde el inicio
del proceso de liberalización de las telecomunicaciones (1995) se ha producido
un notable incremento en las solicitudes de arbitraje.
Por
último, los usuarios también pueden reclamar directamente a las compañías de
telefonía interponiendo la correspondiente demanda
por la jurisdicción civil atendiendo al objeto y a la cuantía del
procedimiento y para lo que ponemos a disposición de todos los consumidores interesados
los servicios profesionales de ConsultiQ.es.
Víctor
Puigdengolas Sustaeta
Abogado
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